Relacja z klientami

Rola relacji z klientami w sprzedaży

Relacje z klientami mogą wydawać się kluczem do sukcesu w sprzedaży, ponieważ biznes robi się z ludźmi, a nie z markami. Czy jednak zawsze trzeba stawiać je na pierwszym miejscu? W praktyce okazuje się, że dużo większe znaczenie ma zachowania odpowiedniej równowagi pomiędzy relacjami a innymi sferami biznesu.

Etapy budowania relacji z klientami

Podobnie jak z każdą relacją, w kontaktach z klientem również buduje się ją etapami.

  • Nawiązywanie relacji z klientem – to jak zacznie się relacja z klientem, ma kluczowe znaczenie dla powodzenia Twoich działań biznesowych. Nie bez powodu mówi się, że pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Jeżeli nie zaprezentujesz się odpowiednio na początku Waszej znajomości, ciężko oczekiwać, że klient obdarzy Cię zaufaniem i skorzysta z Twoich usług.
  • Kształtowanie relacji z klientem. Jeżeli zależy Ci na budowaniu długofalowych relacji, powinieneś dbać o swojego klienta na każdym etapie współpracy. Co z tego, że zrobiłeś dobre pierwsze wrażenie, jeżeli po opłacie zaliczki bądź pierwszej faktury zostawiasz klienta samemu sobie? Jeżeli nie interesujesz się swoim klientem i nie pytasz o poziom zadowolenia z usługi czy produktu. Możesz mieć pewność, że klient poczuje się lekceważony i raczej do Ciebie nie wróci.
  • Utrzymanie relacji z klientem i obsługa posprzedażowa – podobnie jak w punkcie wyżej nie powinieneś traktować swojego klienta jak powietrze. Co więcej, dobrze jest skontaktować się z nim od czasu do czasu, aby poczuł, że jest traktowany wyjątkowo. Nie należy się jednak narzucać, ponieważ ludzie unikają nachalności. Nie jest to proste zadanie z uwagi na to, że wszyscy jesteśmy ograniczeni czasowo, ale na pewno warto znaleźć sposób na zbudowanie długotrwałych relacji.

Dobre relacje z klientem jako fundament sprzedaży

Żyjemy w czasach, gdy mamy praktycznie nieograniczony dostęp do wszystkich produktów, towarów i usług. Wiele z nich możemy uzyskać nawet bez wychodzenia z domu, wystarczy przecież skorzystać z Internetu i złożyć zamówienie. Niezależnie od tego, jaka jest Twoja oferta i co chcesz sprzedać, można założyć, że na rynku istnieje spora konkurencja, z którą musisz się zmierzyć. Jak wyróżnić się na tym tle? Podkreślanie wysokiej jakości, profesjonalizmu czy innych walorów nie będzie skuteczne, ponieważ wszyscy używają tych argumentów. Tu właśnie pojawia się pole do budowania relacji. Innymi słowy, jeśli chcesz, by klienci kupowali właśnie od Ciebie, zwyczajnie muszą Cię polubić. Dlatego też bardzo ważny jest bezpośredni kontakt, życzliwość, uśmiech na twarzy i przede wszystkim umiejętność słuchania klienta. Na chwilę sam postaw się na miejscu nabywcy i wyobraź sobie następującą sytuację. Potrzebujesz zakupić pewien produkt i masz do wyboru pięć ofert zbliżonych do siebie pod kątem ceny i jakości. Czym będziesz się kierował przy wyborze? Decydujące okażą się emocje, choć możesz nie być tego do końca świadomy. Zazwyczaj w takich sytuacjach ludzie decydują się na opcję handlowca, z którym najlepiej im się rozmawia, z którym udało się nawiązać nić porozumienia. To naturalny mechanizm, ponieważ chcemy współpracować z ludźmi, których lubimy.

Budowanie relacji z klientem w Internecie

Postęp technologiczny skłonił nas wszystkich do większej aktywności w Internecie, a co za tym idzie w mediach społecznościowych. Obecnie firma, która nie posiada profesjonalnej strony internetowej, fanpage’a na Facebook’u, czy profilu na Instagramie dla przeciętnego użytkownika po prostu nie istnieje. Z jednej strony może wydawać się to przytłaczające, ale z drugiej strony zastanów się, jak wiele możliwości masz do wykorzystania.

  • Prezentując swoje produkty i usługi, docierasz do większej liczby klientów i zwiększasz sprzedaż.
  • Relacjonujesz to czym się obecnie zajmujesz, co potwierdza Twój profesjonalizm i wpływa na budowanie zaufania.
  • Prowadzisz storytelling, który buduje relacje. Użytkownicy dzięki możliwości polubień, komentowania i udostępnienia wchodzą z Tobą w interakcję. Brzmi dobrze, prawda?

Więcej na temat budowania zaufania za pośrednictwem mediów społecznościowych pisaliśmy wcześniej. Jeśli jeszcze nie prowadzisz profilu na LinkedIn, Facebook czy Instagramie koniecznie zapoznaj się z artykułem.

Nie zapominaj o świadomości biznesowej

Co zatem jest potrzebne do zbudowania relacji? Kontakty i uśmiech na twarzy, o których wspomniałem wcześniej, są oczywiście istotne, ale one nie powinny być głównym elementem relacji, a już z pewnością relacji biznesowych. Możesz odbywać kilka lub nawet kilkanaście spotkań z klientami każdego dnia. Mogą być to bardzo miłe spotkania w dobrej atmosferze, ale jeśli nie zaproponujesz swoim rozmówcom konkretnego rozwiązania, jeżeli nie wykażesz przewagi nad konkurencją, a przede wszystkim, jeśli nie zaprezentujesz się jako ekspert w swojej dziedzinie, żadne z tych spotkań nie zakończy się sukcesem w postaci sprzedaży. Zastanowił się nad własną świadomością biznesową. Czy znasz i rozumiesz cele biznesowe firmy? Czy realizujesz konkretny plan sprzedażowy? Jaki jest stan Twojej podstawowej wiedzy ekonomicznej? Świadomość biznesowa to znajomość swoich mocnych i słabych stron. Rozmowa z klientem może być bardzo przyjemna, ale w jej trakcie musisz wykazać, co druga strona zyska na współpracy z Tobą. W przeciwnym razie nawet najlepsze relacje nie przyniosą efektu.

Równowaga pomiędzy biznesem a relacjami

Znaczenie relacji nie podlega dyskusji, ale pamiętaj o tym, że w biznesie na koniec zawsze liczą się pieniądze. W ostatecznym rozrachunku celem jest zysk, chodzi o to, aby dzięki Tobie klient otrzymał rozwiązanie konkretnego problemu. Czy satysfakcjonowałaby Cię sytuacja, w której klient oznajmi, że darzy Cię ogromną sympatią, ale umowę podpisze z kimś innym? Dlatego każdą relację biznesową należy utrzymywać tak długo, jak długo przynosi ona korzyść każdej ze stron. To oczywiście wspaniałe uczucie, gdy możesz usiąść z Twoim klientem przy kawie i porozmawiać w miłej atmosferze. Ciężko jednak tego oczekiwać, jeśli zysk jest niewielki, jakość pozostawia wiele do życzenia, a terminy płatności nie są dotrzymywane. Nie należy przeceniać relacji i nie można opierać się tylko na nich, bo utrzymywanie ich może stać się zwykłą stratą czasu. Co więcej, są różni przedsiębiorcy, są różne poziomy prowadzonej działalności. W niektórych przypadkach relacje będą miały większe znaczenie, w innych ich rola będzie mniejsza. Ma to związek ze skalą biznesu. Im jest ona wyższa, tym mniejsze są możliwości budowania relacji. Duże firmy po prostu nie mają na to czasu, ponieważ dla nich liczy się szybkość działania, a mnogość obowiązków utrudnia budowanie relacji. Musisz myśleć w sposób biznesowy, bo tylko wtedy będziesz mieć szanse na sprzedaż. Wielu handlowców popełniło błąd, zbytnio koncentrując się na budowie i utrzymywaniu relacji z klientami. Kiedy wchodzisz w interakcje z potencjalnym klientem, miej na uwadze wszystko to, co najważniejsze w biznesie.

Podsumowanie Staraj się budować relacje z klientami, ale nigdy nie traktuj ich jako cel sam w sobie. Twoim celem jest zarabianie pieniędzy i tego samego oczekują osoby, z którymi jako sprzedawca będziesz nawiązywać kontakt. Uświadomienie sobie tej prawidłowości jest pierwszym krokiem do sukcesu.

Napisz Komentarz

Twój email nie zostanie opublikowany.